Hol tartanak a cégek a digitalizációban?
Rögzítés dáruma: 2021.10.21.
Ebben a podcast epizódban Mester Sándorral beszélgettünk a 2021-ben a nagyvállalatok digitális felkészülését felmérő kutatásunk eredményeiről.
Résztvevők
| Mester Sándor - Moderátor |  |
| Tresch András - Quattrosoft ügyvezető |  |
Összefoglaló
Az IT Business podcastban beszélgettem Mester Sándorral a digitalizáció kihívásairól és lehetőségeiről. Engedjék meg, hogy összefoglaljam a beszélgetés főbb pontjait.
Kutatási eredményeink
A Quattrosoft rendszeresen kutatást végez a hazai nagyvállalatok digitalizációs helyzetéről. A legutóbbi felmérésünkben 20 nagyvállalatot kerestünk meg, melyek összesen körülbelül 50.000 munkavállalót foglalkoztatnak. Ez a munkavállalói létszám a hazai munkaerőpiac jelentős szeletét képviseli.
A rendszerek integrációja
Kutatásunk egyik legfontosabb tanulsága, hogy a vállalati rendszerek - folyamatok, dokumentumok, adatok, fizikai iratok és az ezekhez kapcsolódó automatizáció - csak akkor működnek hatékonyan, ha szorosan integráltak. A megkérdezett vállalatok jelentős többsége azonban vagy laza integrációval, vagy semmilyen integrációval nem kapcsolja össze ezeket a rendszereket.
A laza integrációt alkalmazó vállalatok is többnyire csak az elektronikus tartalmak és a core rendszerek (pl. banki számlavezető rendszer, biztosítói élet/nem-élet adminisztrációs rendszerek) közötti kapcsolatot valósítják meg. Mi azonban úgy látjuk, hogy a folyamatok és az digitális tartalmak szoros integrációja hozza el igazán az automatizációs lehetőségeket. A BürOffice-szal elérhető hatékonyságnövekedést is ez a megközelítés biztosítja.
Elégedettség a digitalizációs szinttel
A 2016-os kutatásunkban csupán a vállalatok 9%-a gondolta úgy, hogy megfelelő szinten áll a digitalizációban. Ez az arány 2021-re 21-22%-ra nőtt, ami bár javulás, még mindig azt jelenti, hogy a cégek 78%-a nem elégedett a saját digitalizációs szintjével. Különösen aggasztó, hogy a vállalatok mintegy 60%-a már jelentős összeget költött a digitalizációra, mégsem hozta meg a várt eredményeket.
A pandémia hatása
A COVID-19 járvány miatt a vállalatok elsősorban a kommunikáció digitalizálására fókuszáltak (Teams, Zoom stb.), valamint az otthoni munkavégzést támogató eszközparkra (VPN, laptopok). Sok nagyvállalatnál komoly kihívást jelentett, hogy hirtelen a teljes munkavállalói állományt home office-ba kellett küldeni, amire sem a technikai infrastruktúra, sem a vezetési kultúra nem volt felkészülve.
A távmunka során új problémák merültek fel:
- A vezetők bizalmatlansága: sokan nem hitték el, hogy a munkatársak otthon is hatékonyan dolgoznak
- Értekezlet-kultúra változása: többszörös meetingek, kötelező kamerahasználat
- Monitoring programok bevezetése, amelyek a számítógépes aktivitást mérik - ezek rendkívül negatív visszhangot váltottak ki
A pandémia alatt a nagy digitalizációs projektek inkább lelassultak, mivel az egyeztetések is megnehezedtek az online környezetben. Most azonban már egyre több vállalat gondolkodik a hibrid munkavégzésen, ami új digitalizációs igényeket hoz.
Fizikai iratok kezelése
Érdekes tapasztalat volt, hogy sok informatikai nem tudta, hogy hogyan követik a fizikai iratok mozgását a szervezeten belül. Ennek oka, hogy gyakran nincs is informatikai rendszer erre a célra. Például egy bank fiókhálózatában a papír alapú dokumentumok gyakran csak a "honos fiókban" érhetők el, és nincs rendszer arra, hogy más fiókokban is hozzáférjenek.
A fizikai iratok kezelésének jelentős költségei vannak, mind az irattárolás területigénye, mind az esetleges iratelvesztésből fakadó kockázatok miatt. Egy bank például pert vesztett, mert nem tudták időben előkeresni a szükséges dokumentumot.
A jelenlegi törvényi szabályozás már lehetővé teszi a hiteles digitális archiválást, ami után akár meg is semmisíthetők a papírok. Ez a terület hamarosan az informatikai vezetők felelősségi körébe kerülhet.
Siló szemlélet és többszörös adatrögzítés
A vállalatok működésének egyik nagy problémája a siló megközelítés. A rendszerek jellemzően a szervezeti egységek mentén épülnek fel, az átjárhatóság minimális közöttük. Ez többszörös adatrögzítéshez vezet, ami növeli a hibalehetőségeket, és nem teszi mérhetővé a folyamatokat teljes egészében.
Az egyik tipikus digitalizációs hiba, amikor a szervezeti egységek külön-külön digitalizálják a működésüket, de nincs integráció közöttük. Az ERP rendszerek a „számokat” mutatják, de a folyamatkövetés ritkán valósul meg.
Ügyfélfolyamatok vs. belső működés
A vállalatok jellemzően az ügyfélkapcsolati folyamatok digitalizálásában előrébb járnak, mint a belső működést támogató folyamatokéban. Az ügyfélkapcsolati folyamatok gyakran reaktívak (az ügyfél kezdeményez valamit), míg a belső működési folyamatok lehetnek proaktívak (a vállalat kezdeményezi).
A 360 fokos ügyfélkép kialakítása gyakran nehézségekbe ütközik, mert az ügyfél adatai több rendszerben is tárolódnak. Például egy banknál:
- Hitelezési folyamat a core rendszerben
- Panaszkezelés egy külön rendszerben
- Értékesítési kommunikáció egy harmadik rendszerben
Ez megnehezíti az ügyfélszolgálat munkáját is, ahol gyakran 3-6 különböző rendszert kell párhuzamosan használni egy-egy ügyfélmegkeresés kezeléséhez.
Az automatizáció lehetőségei
A hatékonyságnövelés egyik legnagyobb lehetősége az automatizáció. Ha egy 10 lépéses folyamatból 5-8 lépést automatikusan végez el a rendszer, akár kétszeresére is növelhető az adminisztratív csapat áteresztőképessége. Ez jelentős költségmegtakarítást eredményezhet.
Példaként: 100 adminisztratív munkatárs esetén, ha személyenként havi 300.000 Ft-os költséggel számolunk, akkor a teljes költség 30 millió Ft. Ha az automatizálással 20-30% hatékonyságnövelést érünk el, az havi 6-9 millió Ft megtakarítást jelent.
Az automatizálás nemcsak költségcsökkentést, hanem az árbevétel növelését is eredményezheti, ha több ügyfelet tudunk kiszolgálni ugyanazzal a létszámmal.
A digitalizáció akadályai
A kutatásunk alapján a digitalizáció főbb akadályai:
- Információ-hozzáférés szabályozása: A vállalatok azt mondták, hogy az információk nagyjából feléhez valamilyen manuális beavatkozás szükséges ahhoz, hogy meghatározzák, ki mit láthat. Ez fájlszerveres környezetben gyakorlatilag menedzselhetetlen.
- Többcsatornás kommunikáció kezelése: A vállalatok sokféle csatornán kapnak megkereséseket (e-mail, telefon, személyes, weboldal, futár stb.), és ezek kezelése gyakran nem egységes. A feladatokat jellemzően manuálisan osztják szét.
- Szállítóválasztás nehézsége: Meglepő módon a digitalizáció egyik jelentős akadálya, hogy a cégek nehezen tudnak szállítót választani. A kínálati piac rendkívül széles, az ajánlatok nehezen összehasonlíthatók, és a vállalatok gyakran nem rendelkeznek megfelelő belső tapasztalattal az igények pontos megfogalmazásához.
- Üzleti támogatás vagy költségvetés hiánya: Korábban az IT rendelkezett költségvetéssel, ma inkább az üzleti területeknél van a pénz, de gyakran nem születnek meg a szükséges döntések.
- Túl nagy projektek indítása: Gyakori hiba, hogy a vállalatok túl széles körben próbálják megvalósítani a digitalizációt. Egy nagy projekt előkészítése akár 1-1,5 évet is igénybe vehet, ami azt jelenti, hogy az igényfelméréskor megfogalmazott elvárások a projekt végére már biztosan változnak.
- Több különálló rendszer használata: Sok vállalat több korábbi digitalizációs projekten is túl van, aminek eredményeként több párhuzamos dokumentum tárolási megoldást használnak (SharePoint, OpenText stb.), amelyek jellemzően nem átjárhatók.
Digitalizációs javaslataim
Ha cégvezetőként három dolgot kérhetnék a digitalizációval kapcsolatban:
- Legyen egy olyan működési modell és szervezeti szabályzat, ami digitális működést feltételezve lett kialakítva.
- Legyen egy rendszer, ami ezt a működést hatékonyan támogatja.
- Teljen el minél gyorsabban az az idő, amíg a szervezet hozzászokik az új működési modellhez és rendszerhez.
Ezek megvalósulásával a következő előnyöket érhetjük el:
- Gyorsabb és hatékonyabb munkavégzés
- Könnyebb GDPR-megfelelőség
- Dinamikus beavatkozási lehetőség a vállalat működésébe (például erőforrások átcsoportosítása)
A szervezeti változás kezelésénél kétféle megközelítést láttam: egy nagy lépés vagy sok kis lépés. Tapasztalatom szerint hosszú távon hatékonyabb az egy nagy lépés, mert bár nagyobb a kezdeti ellenállás, de rövidebb ideig tart. A sok kis változás folyamatos feszültséget generál a szervezetben, és összességében hosszabb időt vesz igénybe.
Fontos, hogy ne IT-vezérelt, hanem üzleti vezérelt legyen a digitalizációs projekt. Ha a felhasználók nem értik, miért történik a változás, ha nem az övék a projekt, akkor sokkal nagyobb az ellenállás.
A digitalizáció egy komplex folyamat, ami körültekintő tervezést, jó kommunikációt és türelmet igényel. Nem várhatunk csodát, egy szervezeti átalakulás jellemzően legalább egy évet vesz igénybe. De ha sikerül jól megvalósítani, jelentős versenyképességi előnyt és hatékonyságnövekedést eredményezhet.