Mi is a digitalizáció?
Rögzítés dáruma: 2021.09.23.
Ebben a podcast epizódban Mester Sánforral beszélgettünk a digitalizáció alapelemeiről és kulcsfogalmairól.
Résztvevők
| Mester Sándor - Moderátor |  |
| Tresch András - Quattrosoft ügyvezető |  |
Összefoglaló
Immár 25 éve vagyunk jelen a piacon a Quattrosoft-tal, és ez idő alatt rengeteg tapasztalatot szereztünk a vállalati folyamatok digitalizálásában. Ebben a podcast adásban a Mester Sándorral digitalizáció alapfogalmairól és a mögöttük rejlő valódi jelentésről beszélgettünk.
Hogyan kezdődött a történetünk?
A Quattrosoft kezdetben nagyobb cégek mellett dolgozott külsősként, majd 2000 környékén kezdtünk el folyamatmenedzsmenttel foglalkozni. Akkoriban a Lotus Notes volt a fő folyamat platform, más alternatíva nemigen létezett.
Első jelentős folyamatfejlesztési projektünk a vízum rendszer fejlesztése volt, amit kétszer is meg kellett csinálnunk - először az EU-csatlakozás előtt, majd a schengeni övezethez való csatlakozáskor. Ez volt az egyik legbonyolultabb munkafolyamat-jellegű rendszer, amivel valaha dolgoztunk, rengeteg integrációval. Olyan elvárásokkal találkoztunk, amiket az akkori IBM rendszerek sem tudtak teljesíteni, így az integrációt nekünk kellett megoldani.
Folyamatalapú megközelítés fontossága
A fejlesztési projektek egyik legfontosabb, bár sokak számára unalmasnak tűnő része a folyamatok meghatározása. Ha ez jól sikerül, akkor jó lesz a végeredmény is. A kihívás abban rejlik, hogy úgy kommunikáljunk az ügyféllel, amit mindkét fél megért.
Az üzleti felhasználók többnyire közgazdászok, nem informatikusok, ezért amikor ER diagramokkal vagy objektumokkal mentünk hozzájuk, gyakran nem értették, mit tervezünk. Ezért olyan anyagokat készítünk, amit a felhasználók is megértenek: folyamatábrákat és képernyőterveket.
Sokszor kiderül, hogy az ügyfélnél nincsenek jól definiált folyamatok, vagy a meglévők nem veszik figyelembe a digitális lehetőségeket. Ilyenkor segítünk rendbe tenni a folyamatokat, figyelembe véve, hogy más egy folyamat, ha papíralapú, és más, ha megfelelő informatikai támogatással rendelkezik.
Volt olyan ügyfelünk, aki büszkén mesélte, hogy miután digitalizálták a folyamataikat, nem nőtt a hatékonyság, sőt, két új embert kellett felvenni, mert a régi folyamatokat egy az egyben megtartották, és ezek mellett kialakították az új digitális lépéseket. Ez tipikus példája annak, amikor nem veszik figyelembe az eszköz nyújtotta új lehetőségeket.
Az üzleti elemző szerepe
A sikeres digitalizációs projektekhez három szereplő szükséges: a felhasználó, a fejlesztő és az üzleti elemző. Az üzleti elemző fordítja le az üzleti nyelvet az informatika nyelvére. Nélküle gyakran előfordul, hogy a fejlesztő félreérti az ügyfél elvárásait.
Az üzleti elemző jellemzően az ügyfél munkatársa, mert fontos, hogy az üzleti domain tudás megmaradjon a felhasználói oldalon. Ha már az üzleti elemző sincs a cégnél, akkor nehéz lesz átvenni a rendszert a projekt végén, hiszen nincs, aki ellenőrizné, hogy az eredeti igények megvalósultak-e.
A változással szembeni ellenállás kezelése
Minden új rendszer bevezetésekor megfigyelhető egy jellegzetes görbe: kezdeti lelkesedés, majd mély apátia, ahonnan lassan visszajutunk az eredeti állapothoz. Az emberek alapvetően nem szeretik a változást, és egy új informatikai rendszer óhatatlanul változást hoz.
Különösen nehéz a helyzet, ha a rendszerrel együtt a folyamati szabályozás is megváltozik. Ilyenkor adaptálódni kell, ami akár egy évet is igénybe vehet.
A különböző érdekcsoportok - vállalatvezetők, üzleti vezetők és felhasználók - érdekei nem mindig fedik egymást. A felhasználók gyakran ellenállnak, mert a rendszerek transzparenssé teszik a munkájukat. Volt olyan ügyfelünk, ahol kiderült, hogy az 5-10 fős csapat tagjai naponta átlagosan csak két feladatot végeztek el.
Hosszabb távon azonban a felhasználók is érzékelik az előnyöket. Például nem kell naponta másfél órát információkereséssel tölteni, mert a rendszer egy helyen elérhetővé teszi a szükséges adatokat.
A digitalizáció jelenlegi szintje Magyarországon
Nemrég végeztünk egy kutatást, amelyben 20 nagyvállalatot kérdeztünk meg, amelyek összesen több mint 50.000 munkavállalót foglalkoztatnak. Ez a magyar munkavállalók több mint 1%-át érinti.
A digitalizáció szintjében óriási különbségeket találtunk. Van, aki az e-mailes kommunikációt tartja digitalizációnak, míg mások integrált ERP rendszert használnak. A kettő között nagyon széles a spektrum.
Kulcsfogalmak tisztázása
ECM (Enterprise Content Management)
Ez egy régebbi kifejezés, ma inkább digitális tárolási rendszerként (DMS) hivatkozunk rá. A skála egyik végén a megosztott könyvtárak állnak, a másikon a jogosultságokat és egyéb funkciókat támogató, csak rendszeren keresztül elérhető dokumentumtárolók.
A jogosultságkezelésben két megközelítés létezik:
- Rugalmas megközelítés (KKV-kra jellemző): mindenkinek joga van mindenhez, ami nincs külön letiltva
- Szigorú megközelítés (nagyvállalatok): mindenki csak annyit láthat, ami feltétlenül szükséges
Az IT biztonsági szempontok a második megközelítést erősítik (nulla bizalom elve), míg a hatékonysági szempontok az elsőt. Ez egy dinamikus egyensúly, amelyet minden szervezetnél meg kell találni.
Workflow (Munkafolyamat)
Itt is széles a skála, pédául:
- Papíralapú workflow: sétáló dossziék rendszere
- E-mail alapú feladatkiosztás
- Digitális, vizuálisan megtervezhető munkafolyamatok feltételekkel, eseményekkel
Az e-mailes kommunikáció számos problémát rejt: elveszhetnek információk, nehéz követni a feladatokat, és nem biztos, hogy megérkezik az üzenet. Megtörtént, hogy elküldtünk egy ajánlatot, de az ügyfél nem kapta meg, ezért mindig telefonon is ellenőrizzük, hogy megérkeztek-e a fontos levelek.
Iktatás
Az iktatás eredetileg a beérkező és kimenő levelek rögzítését jelentette egy iktatókönyvben. Az első elektronikus iktatórendszerek ezt képezték le.
A korszerű megközelítés szerint a küldeményeket a postabontóban digitalizálják, és az ügyintézők már csak a digitális iratképekkel foglalkoznak. A fizikai iratok egy átmeneti, később végleges irattárba kerülnek.
A digitalizálás több szintű lehet:
- Szkennelés: a dokumentum beolvasása egy PDF állományba
- OCR (optikai karakterfelismerés): a szöveg digitalizálása
- Intelligens feldolgozás: a tartalmi elemek azonosítása, metaadatok kinyerése
Például egy beérkező szerződésnél a rendszer felismerheti a vonalkódot, ellenőrizheti az elfogadó X-et és az aláírást, majd automatikusan frissítheti a szerződés státuszát.
Irattár
Az irattár a fizikai dokumentumok tárolására szolgál. Fontos tudni, hogy egy adott irat hol található (épület, terem, állvány, polc, doboz, irattartó), különben nehéz lesz előkeresni, ha szükség van rá.
A digitális irattár támogatja az irattári folyamatokat, és tartalmazza az iratok digitális képét, esetleg hiteles másolatát. Ma már egyre több cég meri kidobni a papírokat a hiteles digitális archiválás után, mivel a bíróságok is elfogadják ezeket. Az értékhatártól függően döntenek a cégek, hogy mely dokumentumokat semmisítik meg és melyeket őrzik meg papíron is.
Fontos, hogy csak azt irattárazzuk, amire feltétlenül szükség van, mert az tárolás drága. Amit lehet, érdemes selejtezni, figyelembe véve az tárolás és a potenciális perköltségek közötti egyensúlyt.
Automatizáció
Ez a mi fő szakterületünk. Az automatizáció lényege, hogy bizonyos folyamatlépéseket a rendszer emberi beavatkozás nélkül hajt végre.
Egy nagyvállalat tipikusan 3-4 különböző rendszert használ: digitális dokumentumtároló rendszert, munkafolyamat rendszert, iktató rendszert és fizikai irat kezelő rendszert. Ezekben a rendszerekben részben átfedő adatok vannak, és részben egyedi adatok.
Az automatizálás akkor hatékony, ha az összes releváns adat egyszerre látható. Mi egy olyan rendszert – a BürOffice-t – fejlesztettünk, amely egyesíti ezeket az adatokat, így látjuk a folyamati, a digitális és a fizikai tartalmak metaadatait is. Ez teszi lehetővé a hatékony automatizálást.
Például egy szerződés automatikus lezárásához szükség van a folyamati adatokra (melyik lépésnél tart), a tartalmi elemekre (bejelölt elfogadó X) és az azonosítóra (vonalkód). Ha ezek külön rendszerekben vannak, nehéz automatizálni.
A digitalizáció eredményei
A legnagyobb teljesítményjavulás, amit elértünk, 2,5-szeres volt - nem néhány, hanem több száz felhasználóra vetítve. Ha ezt bérköltségre számítjuk át, akkor havi megtérüléssel számolhatunk a teljes befektetésre.
A digitalizáció nemcsak költségcsökkentést, hanem értéknövelést is jelent: gyorsabb, pontosabb kiszolgálást, nagyobb ügyfélelégedettséget és jobb munkahelyi környezetet.
Összegzés
A digitalizáció egy összetett folyamat, ami nem csak technológiai, hanem szervezeti és gondolkodásbeli változást is igényel. A folyamatok újragondolása és a megfelelő technológia kiválasztása mellett kritikus az emberek felkészítése a változásra.
A Quattrosoft 25 éves tapasztalatával segíti ügyfeleit ebben az átalakulásban, a folyamatalapú megközelítést helyezve előtérbe. Hiszünk abban, hogy a jó csapat, a jó ügyfelek és a jó együttműködés a hosszú távú siker kulcsa.